长沙海关12360热线立足“三创新”打造政务微博

粉丝数居海关系统政务微博第一位

8月14日，长沙海关12360热线微博通过腾讯网官方认证，不到1个月时间，粉丝数超过9.4万人，粉丝数居海关系统政务微博第一位。自开通以来，12360热线微博立足于习近平总书记“理念创新、手段创新、基层创新”要求，不断保持思想的敏锐性，充分利用新媒体传播方式，说群众之所想，道群众之所需。

一、理念创新，打破传统思维定势。长沙海关12360服务热线从接听公众来电的“被动服务”转变为对外发布公众热点问题指南的“主动服务”。主动发布总署公告、统计数据等政务信息；主动发布热点问题办事指南、通关无纸化等海关业务内容；充分利用媒体报道宣传海关业务，如长沙赴台个人游启动，我关转发媒体相关报道，并提醒公众进出境携带货币限额和物品限制；积极与兄弟海关微博互动，转发湖南本地好人好事，传播正能量；积极回应负面舆情，如媒体报道进口豪车国内外价格相差几倍，我关第一时间发布长微博，详解汽车进口环节各项税款缴纳比例和计算方法。当前社会信息传播迅速，人人都有“麦克风”，以往动辄删帖的处理方式，不仅无法阻断信息传播，反而易造成思想混乱，谣言孳生。部分网络大V大谣甚者以粉丝数多为法外特权和造谣传谣的护身符。为此，我关12360热线开通政务微博，通过走亲民路线，不断扩大粉丝数，形成网络话语权，可及时发布辟谣信息供公众辨析，以疏导和对话方式调控网络舆情。

二、手段创新，适应新媒体发展要求。以往的宣传手段，往往是照搬政策公告，枯燥生硬又缺少必要的政策解读，网友“食之无味”阅读量基本不超过千次。而以轻松幽默、通俗易懂的网言网语配上热门影片截图，生动活泼地解说海关热点业务则备受网友青睐。如我关12360热线结合《泰囧》制作的《旅客通关不要囧途》长微博，以诙谐幽默的方式潜移默化地向网友灌输了海关旅检通关政策知识，化被动受理咨询答疑为主动的宣讲政策，极大的抓住了公众的眼球，讲究了宣传艺术、对接了群众需求。该微博一经发出阅读量已达6.6万次。不少留学归国人员咨询购买免税车事宜，热线利用深受青年人喜爱的演员周星驰的形象并结合他所出演的电影作品图片，制作了幽默活泼的《留学生购车全攻略》，得到了咨询者“实用、有趣”的评价，阅读量达8万次。此外，长沙海关12360在政务微博上的“发言人”都是拟人化的卡通人物，除了热心于解读公众热点问题的“热线君”，还有推广无纸化通关的“无纸君”和介绍湖南加工贸易服务平台的“加贸君”。这些拟人化的宣传者，改变了说教的严肃形象，拉近了与受众之间的距离，被网友亲切的称之为“长沙海关12360三君子”。

三、基层创新，取之不尽的源头活水。12360热线前台的话务员，每天都在接听公众的来电。什么是公众最关注的，什么是公众最想听到的，她们最了解，最有发言权。她们是长沙海关政务微博幕后的“三君子”，热门长微博的创作者。从基层实践来，从群众中来，有了鲜活的题材，如何要言不繁，讲好“故事”，回到群众中去，则更需要琢磨。安排话务员去邮检、旅检等现场跟班学习，将群众诉求与通关实际结合起来，使得长而全的政策规定变成了短而精的政策解读。如介绍邮寄物品相关规定的长微博《致我们终将收到的包裹》，短短6张图、5段话，就将什么物品是禁止进出境的、邮寄多少物品需要缴税、超限值货物会怎样处理等问题一一解答。该微博阅读量高达8.6万次，不少网友留言称赞：“国门英雄也卖萌了，喜欢这种方式！”、“转给大家看看，科普下海关知识。”、“查包裹、查邮件、查快件真的是热点，转给各位了解下吧。长沙热线君很有创意哟！”公众关心什么，我们就解答什么，在公众的反馈声中审视自身工作与办事制度的不足，发布的内容贴近实际生活，符合公众实际需求，使公众爱听爱看，从而产生共鸣。截至目前，热线制作的政策解读微博已达13条，总阅读量达34.2 万次。